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Saviez-vous que plus de 50% des internautes quittent le panier d’achats lorsque les frais de livraisons sont ajoutés? Pourtant, les frais d’expédition et de manutention s’avèrent, encore aujourd’hui, une manière créative de vous démarquer de vos compétiteurs.

C’est justement pourquoi…

Dans cet article, je vous partage quelques astuces qui vous permettront d’éviter de frustrer vos clients avec des frais d’expéditions faramineux, sans nécessairement en sortir perdant !

Important de se démarquer sur internet?

Avec plus de 10 millions de cyber boutiques sur le web, que vous vendiez des vêtements, des étuis à cellulaires, de l’électronique, ou même, des guimauves pour céréales, vous devez vous différencier de vos compétiteurs, aujourd’hui, plus que jamais.

Par différenciation, l’on parle régulièrement, en marketing, d’avantage compétitif, de bénéfice perçu, de service à la clientèle, et plus encore. Avec l’accessibilité que permet l’internet, il faut que vous compreniez qu’il est maintenant facile pour vos clients potentiels de comparer les prix à l’aide d’outils tels que Camel Camel Camel. La différenciation par le prix n’est donc plus une option et s’avèrera une méthode destructrice pour vous et votre industrie sur le long terme. Principalement pour les détaillants, qui n’ont pas d’influence directe sur le produit vendu.

Ne baissez pas les bras, car:

Malgré cela, sans nécessairement réduire vos marges de profits, ou vous attaquer directement à votre prix de vente. Il est possible de «truquer» vos clients potentiels et existants à l’aide de diverses méthodes d’affichage de prix de livraison. Vos clients auront donc le sentiment d’en avoir plus pour leur argent, achèteront à plus grosse échelle et de manière plus fréquente.

La notion de prix de réserve

Avant de se lancer plus profondément dans les stratégies de répartition des frais d’expédition, il est important de faire un arrêt sur la notion de prix de réserve. En effet, vous devez être conscient que nous avons tous un prix maximum pour lequel nous sommes prêts à payer pour un produit. Celui-ci est différent pour tous et se résume par l’équation suivante:

Prix de Réserve – Prix – Shipping = Positif

En d’autres mots, si le résultat du prix de réserve d’un client soustrait par votre prix de vente et vos frais de livraison est positif, cela résultera en un achat. Sinon, le client ira voir ailleurs ou remettra l’achat à plus tard. Cela revient à un concept fondamental en marketing:

Ce n’est pas vous qui décidez le prix de vente de votre produit, mais le marché.

La notion de temps de livraison maximal

Le délai de livraison est aussi un facteur à ne pas négliger. À vrai dire, vos clients ont tous et chacun un temps maximal qu’ils sont prêts à attendre avant la réception d’un produit. Même si le résultat du calcul présenté plus haut s’avère positif pour votre client, si vous ne répondez pas à son délai maximal, celui-ci n’effectuera pas l’achat et ira voir chez votre compétiteur.

Il est donc important de comprendre l’impact direct de la livraison sur les achats en ligne et il est de votre devoir de répondre aux critères précédents afin de combler vos clients.

ATTENTION, je ne dis pas ici que 100% de vos clients s’attendent à ce que vous effectuez la livraison en 2 jours.

À titre indicatif, en 2016, selon un sondage emarketer, un peu plus de 40% des consommateurs aux É.-U. avaient comme option de livraison préférée la livraison “économique” en 5 à 7 jours. D’un autre côté, les 20% suivants préféraient la livraison “standard” en 3 à 5 jours.

Pas facile de plaire à tous, non?

Heureusement, selon ce même sondage, seulement 3% des consommateurs s’attendaient à recevoir le produit en 1 jour. Ainsi, la meilleure solution pour vous assurer une clientèle satisfaite est probablement d’adopter une logique d’«utilisateurs payeurs» avec différentes options de livraison aux tarifs variables.

Maintenant que vous comprenez ces deux concepts inhérents à la livraison, sautons dans le vif du sujet !

Passons aux choses sérieuses.

Vous l’avez probablement réalisé, votre stratégie de livraison en ligne a un impact direct sur la conversion, la satisfaction et la rétention de clients de votre boutique.

Vous devez donc être minutieux dans l’élaboration de votre stratégie:

Prenez en compte les restrictions de vos clients (prix de réserve / délai de livraison, etc.) et considérez aussi vos compétiteurs (offrent-ils la livraison gratuite? À quel seuil?).

Voici donc quelques pistes de solution afin de mettre en place une stratégie qui augmentera la satisfaction de vos clients, sans nécessairement toucher à votre portefeuille:

La Livraison Gratuite

De manière générale, la livraison gratuite (à elle seule) n’est pas une solution conseillée. Cela fait en sorte d’imputer directement tous les frais d’expédition et de manutention à votre entreprise et risque de vous coûter bien cher sur le long terme. D’autant plus que vos clients y prendront goût et qu’il sera bien difficile de retourner en arrière lorsque la situation ne sera plus profitable pour votre boutique. Pour cette raison, nous vous conseillons plutôt d’opter pour des solutions un peu plus créatives, telles que présentées ci-dessous.

La Livraison Gratuite sous forme de promotion

Avec tous les outils marketing d’aujourd’hui (Remarketing, Pop-up, marketing par courriel, etc.) il est facile et très peu coûteux d’offrir à vos clients une promotion limitée afin d’augmenter le sentiment d’urgence/rareté (urgency) et d’inciter vos clients à passer à l’acte.

Pourquoi pas?

Dans une telle situation, la réduction des frais de livraison peut s’avérer un moyen efficace de convaincre vos clients que vous leur offrez réellement la meilleure offre.

En effet, plutôt que de leur proposer un coupon-rabais de 15%…pourquoi ne pas leur offrir la livraison gratuite sur leur premier achat? La même chose s’applique à vos clients V.I.P. qui achètent régulièrement…il ne faut pas oublier de les gâter eux aussi !

Livraison Gratuite avec Seuil Minimal

Il n’est pas rare de voir les commerçants exiger un seuil de dépenses minimal avant d’offrir la livraison gratuite sur un produit. En effet, il s’agit d’une méthode efficace souvent privilégiée par les géants tels que Amazon, Walmart, Best Buy, et plusieurs autres. Cette option fonctionne généralement très bien puisqu’elle exploite un réflex comportemental particulier:

The Power of Free (le pouvoir du gratuit)

Ce concept, relaté dans plusieurs livres hyper intéressants tel que «predictably irrational» explique cet intérêt particulier que nous avons tous pour les articles gratuits. Effectivement, le fait d’offrir la livraison gratuite à un seuil X, a généralement pour effet d’inciter le consommateur à acheter un article supplémentaire afin d’atteindre ce même seuil. Ainsi, ce consommateur a l’impression d’avoir eu un rabais sur cet article supplémentaire et donc d’avoir effectué un gain plutôt qu’une perte en payant la livraison. Intéressant, n’est-ce pas?

Par contre, soyez stratégique !

Idéalement, lorsque viendra le temps de déterminer votre seuil minimal, n’oubliez pas d’analyser les données de votre plateforme e-commerce et de Google Analytics, car vous ne voulez pas cannibaliser vos ventes actuelles, mais plutôt générer de nouveaux revenus.

Pour cette raison, il est pertinent d’évaluer votre panier moyen en fonction de différentes variables. Par exemple, en évaluant votre panier moyen en fonction de la localisation de vos consommateurs, vous pourriez décider d’adopter un seuil minimal géographiquement différent.

Dans tous les cas, tentez d’adopter un seuil plus élevé que votre panier moyen, car la stratégie n’aura pas nécessairement un impact positif sur vos ventes si déjà 98% de vos clients atteignaient ce seuil avant l’implantation de la stratégie.

Les produits gratuits avec livraison payante…quoi?!

Vous avez bien entendu !

Cette stratégie, bien encore très rarement perçue au Québec, n’est pas très conventionnelle, mais semble avoir fait ses preuves pour plusieurs entrepreneurs du web.

À vrai dire, cette technique s’avère majoritairement pertinente pour les produits niches de type “Dollorama” qui ne coûtent pas très cher à livrer. En effet, il serait plutôt incohérent d’offrir une divan gratuit avec une livraison de 2500$. Par contre, il peut être plutôt alléchant pour un client d’obtenir un produit d’une valeur de 10-20$, “gratuitement”, en ne payant que la livraison de 10$.

Je dis bien “gratuitement”.

Les guillemets sont importants, car réellement, ces commerçants ne font qu’imputer les frais du produit dans les frais de livraison.

Prenons un exemple:

Vous aimeriez vendre des noeuds papillon en ligne. Chaque noeud papillon vous coûte 1$ à produire, 2$ à livrer et peuvent se vendre 10$. Vous décidez plutôt de faire une promotion où vous offrez les noeuds papillon gratuitement et où le consommateur n’a seulement qu’à payer la livraison de 10$. Ainsi, vous faites tout de même un gain de 7$.

Encore une fois, il s’agit d’une tactique qui exploite pleinement le “pouvoir du gratuit” et qui a généralement pour effet de stimuler impulsivement le consommateur à acheter votre produit.

*Mise en garde, cette méthode ne s’applique définitivement pas à tous les types de produits et d’industries, mais je vous mets au défi de trouver une manière de l’exploiter si vous vous sentez visé(e) !

Livraison fractionnée

Certains types de consommateurs sont attirés par les offres de livraison gratuite présumant parfois à tort qu’il s’agit d’offres avantageuses.

D’un autre côté, certains types de consommateurs considèrent les offres où la livraison est fractionnée du produit plus transparente. Ainsi, pour certaines catégories de produits, il peut s’avérer pertinent de renverser la tendance et de plutôt charger la livraison au plein prix sur le produit pour augmenter votre profitabilité.

Un exemple plutôt révélateur: Les électroménagers.

Il est logique dans la tête d’un consommateur d’avoir à payer 50 à 100$ pour la livraison de tels produits.

Toutefois, je porte à votre attention qu’en septembre 2016, la livraison gratuite était un avantage recherché par plus de 70% des Américains lors de la période des fêtes. Cette tactique est donc à considérer avec parcimonie.

Les réductions pour achat en lot/ensemble.

Finalement, la dernière technique, mais non la moindre, consiste à offrir un rabais sur la livraison à l’achat d’un ensemble et/ou d’un lot de produit. Similaire à la livraison gratuite avec seuil minimal, cette option a pour avantage de vous aider à mousser les ventes d’un produit spécifique.

Par exemple:

Vous pourriez profiter de l’engouement généré autour d’un de vos produits «loss leader» (produit à faible prix / vendu à perte pour augmenter la visibilité de votre marque) pour stimuler les ventes sur un produit complémentaire et plus profitable.

Vous pouvez cette stratégie en application chez nos amis de chez : https://phoneloops.com/ qui offrent la livraison gratuite à l’achat de 3 Ninja Loop. Plutôt que de payer la livraison, pourquoi ne pas faire un cadeau à maman, ou à Gabriel? Vous voyez où je veux en venir? 😉

Pour conclure

Les frais de livraison s’avèrent être un moyen intéressant de vous démarquer vis-à-vis vos compétiteurs et d’inciter vos clients à passer à l’acte.

Malheureusement, adopter une stratégie unique de livraison en ligne dans votre e-commerce n’est pas facile, mais si c’était facile…tout le monde le ferait !

C’est exactement pour cela que vous ne devez pas avoir peur de tester différentes techniques de présentation de vos frais de livraison pour mesurer leur impact sur vos ventes, vos ventes croisées et sur votre panier moyen.

Analysez vos données, testez, restez et votre portefeuille saura vous remercier 😉

Sur ce, bonnes ventes !

Gabriel Tassé

Auteur Gabriel Tassé

Titulaire d’une M. Sc. Marketing à HEC Montréal, Gabriel Tassé est un gars de défis. Fondateur associé chez Click & Mortar, il a l’audacieuse ambition d’élever le marketing numérique du Québec à un autre niveau. De la gestion des médias sociaux aux publicités ultra-ciblées, Gabriel c’est votre homme.

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